ตลาด E-Commerce ในประเทศไทย กับการเติบโตในไตรมาสที่ 4 จากมุมมองของผู้ประกอบการ

เมื่อวันที่ 5 กันยายนที่ผ่านมา ShopBack บริการที่เปิดโอกาสให้ผู้ใช้ได้เลือกซื้อสินค้า พร้อมกับรับเงินคืนหลังจากซื้อสินค้า ได้จัดงานแถลงข่าวเทศกาล ShopFest ที่ร่วมมือกับพาร์ทเนอร์รายต่าง ๆ ทั้งในและต่างประเทศในการจัดโปรโมชันในช่วงต่าง ๆ ทั้งหมด 5 ช่วงตั้งแต่วันที่ 9-12 กันยายนนี้, 11-13 พฤศจิกายนนี้, 25-28 พฤศจิกายนนี้, 12-15 ธันวาคมนี้ และ 26 ธันวาคม – 3 มกราคมปีหน้า

โดยในงานดังกล่าว ได้มีการจัดงานเสวนาในเรื่องของตลาดในมุมมองของผู้ประกอบการเว็บไซต์ e-commerce จนไปถึงผู้ให้บริการด้านบริการอื่น ๆ ทั่วไป ซึ่งมีมุมมองด้านการให้บริการที่น่าสนใจพอสมควร จึงเลือกที่จะมานำเสนอในครั้งนี้ครับ

ไตรมาสที่ 4 ไตรมาสทองของตลาด e-commerce

คงปฏิเสธไม่ได้ว่า การมาของเว็บไซต์ e-commerce นั้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคบางส่วนเริ่มเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะในประเทศไทยที่เริ่มมีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ที่มากขึ้น เนื่องด้วยราคาที่ถูกกว่าการไปซื้อของในห้างสรรพสินค้า และในช่วงไตรมาสที่ 4 เป็นช่วงที่โอกาสการเติบโตของ e-commerce นั้นถือได้ว่าถึงจุดสูงที่สุด เพราะว่าเป็นช่วงที่มีโปรโมชันโหมกระหน่ำให้กับลูกค้าทั่วไปค่อนข้างมาก

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ราคาอาจจะไม่ใช่เพียงแค่สิ่งที่จะมากำหนดยอดขายของ e-commerce เท่านั้น เพราะประสบการณ์การเลือกซื้อสินค้าก็ถือเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ต้องให้ความสำคัญเช่นกัน ซึ่งผู้ให้บริการ e-commerce ส่วนใหญ่เห็นพ้องต้องกันว่า จะต้องเน้นไปที่เรื่องของการเชื่อมโยงประสบการณ์ระหว่างโลกออนไลน์ กับร้านค้าจริงเข้าด้วยกันด้วย ทั้งในรูปแบบ omni-channel และ digital analog

ต่อยอดแบรนด์ด้วยเทศกาลลดราคา และหน้าร้านจริง

คุณ David Jou ประธานฝ่ายบริหารของ Pomelo เว็บไซต์ e-commerce ด้านสินค้าแฟชันได้ระบุไว้ว่า ในประเทศไทย ณ ปัจจุบันนี้อยู่ที่ประมาณ 4-5% เท่านั้น แต่ตัวเลขนี้จะยังสามารถเติบโตได้อีกในอนาคต

ถ้านับเฉพาะในช่วงไตรมาสที่ 4 ที่เมื่อปีที่แล้ว Pomelo สามารถสร้างฐานลูกค้าที่มากกว่าเดิมถึง 6 เท่าจากยอดขายโดยเฉลี่ย และยังคาดการณ์อีกว่า ภายในปีนี้นั้น คุณ Jou คาดว่า น่าจะได้เห็นยอดคำสั่งซื้อที่มากขึ้นกว่า 5-10 เท่าจากช่วงนี้ของปีที่แล้ว

คุณ Jou ยังกล่าวอีกว่า นับตั้งแต่ Pomelo เปิดบริการที่ให้ผู้ซื้อสินค้าสามารถรับสินค้าที่ห้างสรรพสินค้าที่เป็นพาร์ทเนอร์กัน และสามารถลองใส่ได้ทันที ทำให้ผู้ใช้รู้สึกประทับใจ อีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้งสูงขึ้นจากเดิมด้วย

รวมไปถึงการเปิดร้านค้าจริงในห้างสรรพสินค้าจริงก็ยังสร้างฐานลูกค้าที่มากขึ้น ซึ่งทาง Pomelo มีแผนที่จะขยายร้านค้าดังกล่าวในย่านสยามสแควร์ให้ใหญ่ขึ้นด้วยตามเสียงเรียกร้องจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการนั่นเอง

หน้าใหม่จากเจ้าเดิม เพิ่มเติมคือประสบการณ์การซื้อสินค้าแบบใหม่

ขณะเดียวกัน คุณจิรศักดิ์ จิราธิวัฒน์ ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ลูกค้าของ JD Central ในเครือเซ็นทรัลกล่าวว่า การมาของ JD Central ไม่ได้มีเป้าหมายที่จะมาฆ่าระบบการเลือกซื้อสินค้าผ่านห้างสรรพสินค้า แต่การมาของ JD Central จะเป็นการเชื่อมประสบการณ์การใช้จ่ายของผู้ใช้ที่เลือกซื้อสินค้าออนไลน์ให้อุ่นใจเกี่ยวกับสินค้าที่ซื้อไป รวมไปถึงยังมีแผนที่จะเชื่อมประสบการณ์การจับจ่ายใช้สอยบนโลกออนไลน์ให้เข้าถึงได้ง่ายมากขึ้น

แต่ทั้งนี้นั้น JD Central เรียกได้ว่าเป็นผู้ให้บริการเจ้าใหม่ จึงอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะให้คนที่เคยซื้อของจากเว็บไซต์เดิม ๆ ให้มาเลือกซื้อสินค้าใน JD Central แทน ด้วยเหตุนี้ ทาง JD Central ถึงเลือกที่จะสร้าง brand awareness ให้กับลูกค้าที่ใช้งาน พร้อมสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อด้วยว่า ของที่ซื้อไปทุกชิ้น จะได้ของแท้แน่นอน

อีกทั้งในอนาคตจะยังมีแผนที่จะเชื่อมโยงกับทางห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลในการที่จะสร้างประสบการณ์การจับจ่ายซื้อของในรูปแบบ omni-channel เพื่อให้เป็นอีกหนึ่งในตัวเลือกในการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าอีกทางหนึ่ง และยังรวมไปถึงการรวมแบรนด์กันกับ Looksi ที่จับไปที่ตลาดของเสื้อผ้าเครื่องใช้แฟชัน

ร้านค้าจะอยู่รอดได้ ต้องเป็นร้านค้าที่มีนวัตกรรม

คุณอริษา ทวี หัวหน้าฝ่ายแผน e-commerce ของ Konvy

ด้านคุณอริษา ทวี หัวหน้าฝ่ายแผนกบริหาร e-commerce ของ Konvy เว็บไซต์ e-commerce ที่เน้นไปในเรื่องของอุปกรณ์เสริมความงามนั้นระบุว่า ร้านค้าที่จะอยู่รอดในอนาคตนั้น จะต้องเป็นร้านค้าที่มีนวัตกรรมในการเลือกซื้อสินค้า หรือร้านค้าดั้งเดิมที่มีนวัตกรรมใหม่ที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค

โดยทาง Konvy เองระบุว่า ในไตรมาสที่ 4 นั้น ถือว่าเป็นหนึ่งในโอกาสที่ดีของแบรนด์ในการสร้างแบรนด์ของตัวเอง และด้วยเหตุนี้ Konvy ถึงได้เริ่มบุกสื่อออฟไลน์ ผ่านทั้งโฆษณาบนรถไฟฟ้า หรือผ่านทางป้าย LED ในกรุงเทพมหานคร ซึ่งจะเป็นส่วนที่จะช่วยทำให้คนรู้จักแบรนด์ได้มากขึ้น จากเดิมที่อาศัยเพียง influencer หรือการบอกเล่าแบบปากต่อปากเท่านั้น รวมไปถึงมีแผนที่จะให้คนทั่วไปสามารถรับสินค้าจากพาร์ทเนอร์ของบริษัทฯ ได้

นอกจากนี้ ทั้ง 3 บริษัทที่กล่าวมาข้างต้น ล้วนมีความเห็นตรงกันถึงเรื่องของการนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาพัฒนาบริการในรูปแบบที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด รวมไปถึงยังมีแผนที่จะพัฒนาระบบการจัดเก็บสินค้า เพื่อให้สามารถขนส่งได้ในที่ต่าง ๆ สะดวกขึ้น

การมัดใจลูกค้า ไม่ใช่แค่เรื่องของการตลาด

อีกส่วนหนึ่งที่น่าสนใจก็คือเรื่องของการวางแผนทางการตลาดในส่วนของบริการต่าง ๆ ที่ใช้โซลูชันด้านดิจิทัล ซึ่งในส่วนนี้เอง ผู้ให้บริการที่มาพูดในงานนั้นกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่า การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้คือส่วนที่สำคัญ และยิ่งในช่วงปีที่ผ่านมาที่อัตราการเติบโตของบริการผ่านระบบดิจิทัลที่เติบโตแบบก้าวกระโดด ยิ่งทำให้ต้องเน้นไปที่ประสบการณ์ที่มากขึ้น

Super App คือก้าวถัดไปของ Grab

คุณภูมินันท์ ตันติประสงค์ชัย ผู้บริหารของ Grab ประเทศไทย

อย่างเช่น Grab ที่ระบุว่า ในช่วง 9 เดือนที่ผ่านมา มีลูกค้าเรียกรถใช้บริการมากกว่า 1 พันล้านครั้ง ซึ่งแต่ก่อนนั้น การที่จะมาถึงตัวเลขนี้ได้ ต้องใช้เวลาถึง 3-4 ปีเลยทีเดียว และด้วยเหตุนี้เอง ทาง Grab จึงมีแผนที่จะบุกตลาดนี้ที่มากขึ้น ด้วยการทำให้แอปพลิเคชัน Grab กลายเป็นศูนย์กลางของระบบขนส่งที่ครบวงจรที่สุดผ่านการพัฒนาฟีเจอร์ที่ชื่อว่า super app ที่จะเปิดตัวภายในปีนี้

คุณภูมินันท์ ตันติประสงค์ชัย หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์และโปรเจกต์พิเศษของ Grab ประเทศไทยกล่าวว่า ในประเทศไทยนั้น ถือว่าเป็นตลาดที่แตกต่างจากประเทศอื่น ๆ มากเพราะว่าผู้คนส่วนมากอาจจะยังไม่เคยใช้งานแอปพลิเคชันมาก่อน จึงเกิดบริการเรียกรถแท็กซี่ผ่านการกดปุ่มที่ห้างสรรพสินค้า CentralWorld รวมไปถึงการขยายไปตลาดที่นอกเหนือจากกรุงเทพมหานครและหัวเมืองใหญ่ทั่วประเทศ และยังรวมไปถึงการสร้าง brand awareness ให้กับคนต่างจังหวัด เพราะอย่าลืมว่า ไม่ใช่ทุกคนที่จะรู้จักแบรนด์ Grab

ในส่วนของการให้บริการที่ยังคงเป็นปัญหาอยู่ทั้งจากประเด็นของอดีตผู้บริหารใหญ่ของกูเกิลประเทศไทยโดนทาง Grab แบนจากการใช้บริการไม่ได้ หรือดราม่าต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากผู้ใช้บริการ และแท็กซี่ที่ให้บริการ ทาง Grab ก็ยอมรับว่า อาจจะดูแลลูกค้าได้ไม่ 100% เพราะส่วนใหญ่ตอนนี้จะใช้ระบบที่พัฒนาขึ้นมาในการช่วยดูแลลูกค้าด้วย แต่การสร้างความพึงพอใจคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ทางบริษัทไม่ได้มองข้าม

เพราะลูกค้าเริ่มไม่อยากรออีกต่อไป

คุณเจตน์ จรุงเจริญเวชช์ ประธานเจ้าหน้าที่การตลาดของ Eatigo

สอดคล้องกับคำพูดของคุณเจตน์ จรุงเจริญเวชช์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Eatigo บริการสั่งจองร้านอาหารพร้อมคูปองส่วนลดที่เปิดให้บริการในหลายประเทศแถบ ASEAN ที่ระบุว่า ในประเทศไทยมีการใช้งานเทคโนโลยีการจองร้านอาหารที่ค่อนข้างช้า ส่วนหนึ่งการเข้าถึงร้านอาหารที่ง่ายมาก ๆ และส่วนใหญ่ก็มักจะจองแล้วต้องได้ทานเลย

ด้วยเหตุนี้ ทาง Eatigo จึงต้องปรับการให้บริการบางส่วน เช่นการจอง จากเดิมจะจองได้ขั้นต่ำ 30 นาทีขึ้นไป ให้เหลือเพียง 15-30 นาทีขึ้นไป เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการรับประทานอาหารแบบทันทีทำให้สามารถเข้าไปรับประทานอาหารแบบไม่ต้องรอนาน

นอกจากนี้จะยังมีแผนที่จะขยายร้านค้าในแฟรนไชนส์ต่าง ๆ ให้มากขึ้นเพื่อให้ครอบคลุมทั่วกรุงเทพมหานคร และวางแผนที่จะอัดโปรโมชันในช่วงเวลาต่าง ๆ ที่คนใช้บริการน้อย ๆ เพื่อดึงดูดให้คนเข้ามาใช้บริการมากขึ้น อันเป็นประโยชน์ทั้งทาง Eatigo เอง และร้านค้าเอง

ส่วนการขยายฐานลูกค้า นอกเหนือจากการบุกท้องที่ที่ให้บริการมากขึ้นในประเทศที่ให้บริการอยู่ก่อนแล้ว เช่น หัวเมืองอื่น ๆ ในประเทศไทย แล้วยังมีแผนที่จะขยายสาขาไปยังต่างประเทศอีกภายในปีหน้า

และเมื่อความต้องการของผู้คนเริ่มเปลี่ยนไป บริการก็ต้องเริ่มปรับเปลี่ยนด้วยเช่นกัน

คุณ Monika Mikusova ผู้บริหารฝ่ายการตลาดภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจาก FoodPanda

คุณ Monika Mikusova ผู้บริหารฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของ FoodPanda (หรือ Foodora ในบางประเทศ) กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคไทยนั้นค่อนข้างแตกต่างจากประเทศอื่น ๆ ที่อยู่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

และจากประสบการณ์ที่เคยบริหารงานในประเทศไทยมาถึง 2 ตำแหน่ง ทั้งฝ่ายการตลาด และฝ่ายการขนส่ง พบว่า ในช่วงฤดูฝนนั้น จะเป็นช่วงที่ฝ่ายการตลาดสามารถทำโปรโมชันได้มากที่สุด ขณะเดียวกัน ก็พบปัญหากับฝ่ายการขนส่งที่ต้องเจอสภาวะการจราจรที่ดิดขัด รวมไปถึงสภาพท้องถนนที่ไม่เอื้อต่อการขนส่ง

ทำให้ทาง FoodPanda ต้องรับจ้างผู้ขับขนส่งอาหารเพิ่มขึ้นจากเดิม รวมไปถึงระบุว่า ในเร็ว ๆ นี้ ทาง FoodPanda เตรียมที่จะเปิดบริการในคอนเซปต์ใหม่ที่จะสามารถสั่งอาหารแล้วได้อาหารที่ต้องการได้ทันที

ขณะเดียวกัน ทาง FoodPanda ก็ได้ใช้อัลกอริทึมในการคาดการณ์เหตุการณ์ต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นกับออเดอร์ที่ลูกค้าสั่งไป เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะได้ทานอาหารในช่วงเวลานั้น ๆ จริง

ราคาอาจไม่ใช่คำตอบแค่อย่างเดียวของบริการออนไลน์

จะเห็นได้ว่า ไม่ใช่แค่เพียงโปรโมชันเท่านั้นที่จะทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินการต่อได้ในระยะยาว แต่เรื่องของบริการก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญมากในธุรกิจออนไลน์ในสมัยนี้ เพราะว่าแม้ตัวบริการจะอยู่บนโลกออนไลน์ แต่สุดท้าย คนที่รับบริการเองก็อยากจะใช้บริการต่อเมื่อได้รับบริการที่ได้ที่ดีจากผู้ให้บริการ